營銷手冊

（僅供內(nèi)部合作商閱讀）

濱州市魯通電動(dòng)車業(yè)

一、前言

企業(yè)核心理念：誠信立業(yè)   共創(chuàng)共享

大成尚品創(chuàng)造：健康、時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)，完美的生活。

(1)顧客是上帝。

(2)我們的生活價(jià)值是客戶給予的。

(3)顧客的選擇是服務(wù)完善，熱情，質(zhì)量。

(4)顧客的期待是產(chǎn)品帶給他的方便與科技。

(5)雖然顧客未必都是對的，但是他們有發(fā)表自已看的權(quán)利，而我們亦有義務(wù)要傾聽。

(6)顧客對于在企業(yè)中工作的我們來說，是最重要的人，這一點(diǎn)絕對不能忘記。

一：公司簡介：

濱州市魯通電動(dòng)車業(yè)，致力于健康理念、健康生活、人體健康工程等領(lǐng)域產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)及市場推廣。公司一直把技術(shù)革新和產(chǎn)品品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展之根，長期保持與國內(nèi)外高科技產(chǎn)業(yè)群及科研機(jī)構(gòu)的交流合作。
公司擁有世界一流的生產(chǎn)技術(shù)及設(shè)備、國內(nèi)頂級(jí)自主研發(fā)中心，先后獲得多項(xiàng)國內(nèi)外技術(shù)發(fā)明專利和認(rèn)證，是多個(gè)跨國集團(tuán)在國內(nèi)唯一指定生產(chǎn)和采購企業(yè)。公司擁有十多個(gè)原材料供應(yīng)基地，從原材料的采集、到產(chǎn)品的成型，每道工藝，我們都力臻完美，精益求精，不斷為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)客戶、合作伙伴和公司的共同發(fā)展

 

二：市場狀況需求人群：

  學(xué)生一族：（天之驕子，手里自然有錢，愛酷、愛拉風(fēng)、喜歡新奇特。）

  

  上班一族：（有工作就有錢，就會(huì)擠公交地鐵，就會(huì)擠時(shí)間去休閑。）

  

  有車一族：（有車就會(huì)有錢，就會(huì)堵車停車難，有問題就會(huì)有剛性需求。）

 

市場分析：

縣區(qū)計(jì)算：以50萬人口來計(jì)算。

 

學(xué)生包括中學(xué)、高中、大學(xué)、職業(yè)學(xué)校合計(jì)10萬人

 

上班族：十萬人

 

50萬人口的縣區(qū)有購買力的21萬人.X10∕1=2.1萬人可能是我們的客戶。

 

 

 

電動(dòng)獨(dú)輪車—解決擁堵

 

 

1，節(jié)約時(shí)間再也不用擔(dān)憂停車堵車。

 

2，在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，交通擁堵也成了最終現(xiàn)象一款時(shí)尚的電動(dòng)獨(dú)輪車，讓您享受穿梭于鬧市的輕松與快樂。

獨(dú)輪車代替自行車和電動(dòng)車作為交通工具是時(shí)尚潮流的發(fā)展。

（節(jié)約時(shí)間不怕?lián)矶拢鹤罡邥r(shí)速可達(dá)到16公里，充滿電可連續(xù)行駛20公里，從此不再為停產(chǎn)堵車煩惱，節(jié)約時(shí)間超過400﹪）

 

 

獨(dú)輪車—代步神器

  

 

   電動(dòng)獨(dú)輪車是一種新的節(jié)能、環(huán)保、便攜的代步工具。其采用電力驅(qū)動(dòng)、具有自我平衡能力，短途代步非常方便，能夠代替公交和地鐵，在環(huán)境污染日益嚴(yán)重的背景下，電動(dòng)獨(dú)輪車作為一種新型環(huán)保的代步工具，可以有效地緩解資源消耗和空氣污染。電動(dòng)獨(dú)輪車將會(huì)以一種全新的潮流的出行方式席卷而來。

 

電動(dòng)獨(dú)輪車—方便攜帶

 

 

   獨(dú)輪車車型小巧、攜帶方便，最輕的一款只有8.8Kg?？梢噪S身攜帶，提到家里或是辦公室，也可以直接放進(jìn)汽車的后備箱。

（節(jié)約空間，隨放隨提：11公斤的重量和獨(dú)特的手提設(shè)計(jì)，可在任何情況下隨提隨放，獨(dú)輪設(shè)計(jì)，節(jié)約占地空間，占地僅相當(dāng)于汽車輪胎的1∕3）

 

 

 

三：銷售渠道：用什么渠道銷售，怎么銷售，產(chǎn)品因市場怎么定價(jià)，等

 

多元化經(jīng)營，可用門店經(jīng)營，就是設(shè)專賣店。可以無須店面經(jīng)營，這樣風(fēng)險(xiǎn)更低，經(jīng)營更快。省略了選址，轉(zhuǎn)讓，裝修，房租等費(fèi)用，可直接在各大社區(qū)設(shè)立賣場，可直接跟房產(chǎn)商合作銷售，也可直接跟居委會(huì)合作銷售，廣場，學(xué)校商店，商店聯(lián)合經(jīng)營，招業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷售。在代理商詳細(xì)了解了產(chǎn)品優(yōu)勢及競爭對手的差異化后，我們要了解產(chǎn)品是怎么到代理商當(dāng)?shù)氐?，到了之后該怎么銷售。

第一節(jié)：介紹國內(nèi)產(chǎn)品銷售的傳統(tǒng)渠道，工廠--總代理--各地代理--批發(fā)--零售商。分析傳統(tǒng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)：傳統(tǒng)模式產(chǎn)品過渡時(shí)間慢，中間環(huán)節(jié)過多成本過高。

第二節(jié)：公司產(chǎn)品的銷售渠道：工廠--各地代理--批發(fā)或零售。分析公司渠道與傳統(tǒng)渠道的優(yōu)勢。公司的模式中間環(huán)節(jié)少節(jié)約成本，供貨速度快。包括現(xiàn)在公司也是屬于一站式供貨（簡單介紹一站式供貨）

第三節(jié)：在了解到公司產(chǎn)品是怎么到你當(dāng)?shù)睾?，我們?huì)面臨一個(gè)問題那就是，實(shí)際銷售渠道。

互動(dòng)：首先要了解客戶的想法，所以提問：如果沒有今天這堂課，您現(xiàn)在回家了是準(zhǔn)備怎么開展推廣銷售工作？記錄客戶所說，給出評(píng)論，分析客戶誤區(qū)（中間插入門面講解，前期不需要門面，但后期需要，主要針對于部分客戶對于公司提出不需要門面經(jīng)營作出解釋，也要根據(jù)客戶實(shí)際情況做下定論）

提出公司銷售思想：1，利用成熟市場，一般都跟合作店（商場賣場，學(xué)習(xí)商店，廣場商店，汽車4s店，電動(dòng)車店等等）合作，一般都是采用分成法

銷售產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)：1.一般的節(jié)假日都可以利用起來，在你的合作店門前做好橫幅宣傳，利用宣傳單和宣傳車等提前做好銷售前宣傳。

          2.在人流量密集的地方舉行活動(dòng)，買一送一、銷售多少可以抽獎(jiǎng)、歌舞表演在街邊銷售。

          3.免費(fèi)提供產(chǎn)品贊助的方式給當(dāng)?shù)氐纳坛?，家電市場等等。例如城市每年的倡?dǎo)綠色環(huán)保的活動(dòng)都可以贊助。

 

 

 

 

營銷模式及操作細(xì)節(jié)：

一、點(diǎn)對點(diǎn)的經(jīng)銷商包銷模式

   在確定經(jīng)銷商的同時(shí)，在公司營銷中心指導(dǎo)下，代理商需建立以個(gè)人推廣中心并且自己成立售后服務(wù)部，以解決產(chǎn)品能及時(shí)銷售出去和售后服務(wù)問題逐漸形成網(wǎng)絡(luò)

二、開辦樣板店（建議實(shí)力強(qiáng)硬或者有現(xiàn)成條件的客戶）

開辦產(chǎn)品樣板店可以有效提高產(chǎn)品的品牌知名度，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，增強(qiáng)產(chǎn)品可信度，是實(shí)現(xiàn)銷售增長的重要手段，在實(shí)施過程中需統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一展示，以大品牌、大企業(yè)、現(xiàn)代管理、良好服務(wù)的一體化形象出現(xiàn)在市場上，使消費(fèi)者增強(qiáng)購買產(chǎn)品的信心：買的放心、用的安心。

三、直銷業(yè)務(wù)員營銷

   為了使業(yè)務(wù)以最快的速度滲透到每一個(gè)角落，總經(jīng)銷商要培養(yǎng)一批直銷業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員必須全面了解我們這個(gè)產(chǎn)品，最好具備一定的口才和影響力，如地方政要人員、專業(yè)營銷人員、周圍口碑極佳的人是最好人選，有效配合各地推廣中心和售后服務(wù)部的工作 。

   招到業(yè)務(wù)員后，首先要向他們講解產(chǎn)品性能與特點(diǎn)，發(fā)放必備的宣傳資料，然后要明確報(bào)酬的分配比例及責(zé)任義務(wù)。一階段后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修正經(jīng)營策略，完善具體措施。

   好的產(chǎn)品、好的策略是關(guān)鍵，但更重要的是需要一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)去創(chuàng)造出好的銷量。一切計(jì)劃得有人去執(zhí)行，而執(zhí)行力的高低取決于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的工作能力。營銷的個(gè)人英雄主義時(shí)代已經(jīng)過去，單憑經(jīng)銷商本人單兵作戰(zhàn)顯然不能適應(yīng)市場要求，競爭已經(jīng)迎來團(tuán)隊(duì)對抗的時(shí)代。營銷中心銷售團(tuán)隊(duì)的籌建會(huì)根據(jù)銷售計(jì)劃、銷售渠道、價(jià)格體系等來確定，具體應(yīng)該確定以下問題：

1：招多少人；      

2：招什么樣的人；

3：怎樣招人；

4：如何管理。

   如果說經(jīng)銷商確定以做終端為主的經(jīng)營模式，那營銷中心將提供給經(jīng)銷商：

1：有豐富終端運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的管理人才。承擔(dān)與終端談判、合約簽訂、促銷、人員培訓(xùn)、促銷活動(dòng)組織等事務(wù)。

2：一定經(jīng)驗(yàn)的終端促銷人員。在大多數(shù)消費(fèi)者還不認(rèn)知產(chǎn)品狀況下，沒有促銷員的終端銷量是可想而知的

3：專門售后服務(wù)人員,以及銷售中心。如果經(jīng)銷商以社區(qū)銷售、團(tuán)購為主導(dǎo)的經(jīng)營模式，那么中心會(huì)選擇有獨(dú)立談判能力的銷售人員配合銷售，然后售后服務(wù)人員把工作明確化，細(xì)致化，讓客戶們相信你們，最終相信產(chǎn)品。

四、委托大、小型店鋪經(jīng)銷

目前，在消費(fèi)者對我們產(chǎn)品不熟悉的情況下，大小型店鋪的店主們最了解消費(fèi)者，如果依靠他們開展業(yè)務(wù)一定會(huì)事半功倍。我們可以制定一個(gè)批發(fā)價(jià)向他們供貨，嚴(yán)格要求他們按照統(tǒng)一零售價(jià)銷售。但是許多店鋪老板都是是坐享其成。比如你們借鑒成熟的市場幫你們銷售產(chǎn)品，許多店鋪老板更是抱著能賣最好，賣不出去對他們也沒影響的態(tài)度來銷售產(chǎn)品，這樣對你們市場的推廣造成了很大的阻礙，所以你們借鑒了他們的關(guān)系網(wǎng)的同時(shí)，也要讓他們把康達(dá)獨(dú)輪車當(dāng)他們自己的產(chǎn)品來做，比如： 你賣一臺(tái)獨(dú)輪車我給你適當(dāng)?shù)奶岢桑ㄗ约阂暻闆r而定），等他們做的好了，再直接從你們進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上加上你適當(dāng)?shù)睦麧櫧o貨，這樣他們覺得賣了你們產(chǎn)品的同時(shí)，他們能收取相對應(yīng)的報(bào)酬，自然會(huì)專心的做你的產(chǎn)品，然后在向經(jīng)銷商耐心介紹以及推銷。

五、與相關(guān)產(chǎn)品配套銷售

   近年來，全國消費(fèi)者的要求逐漸提高，講究一條龍服務(wù)。不管做什么，買什么，都是如此。特別是在產(chǎn)品方面都是希望產(chǎn)品有配套的設(shè)施，所以你們可以和當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)產(chǎn)品配套銷售，來增加自己的銷售量，比如電動(dòng)車店，廣場商店，學(xué)校。

六：分享銷售  全面出擊

   好的產(chǎn)品找自己最好的親友共同分享。做一個(gè)全新產(chǎn)品最難的就是產(chǎn)品知名度不高，在當(dāng)?shù)貨]有固定消費(fèi)群，但如果先從自己身邊熟悉的親友入手，由于有較好的信任感，再加上產(chǎn)品本身的優(yōu)越性，溝通起來比較直接，對方容易接受，這樣可讓自己的親朋好友在第一時(shí)間內(nèi)享受到產(chǎn)品的新奇，同時(shí)也可以以此為樣板向其它陌生客戶推廣，讓自己的親友代為介紹宣傳，并給予一定的返利。如果能以此辦法全面出擊，發(fā)展下級(jí)經(jīng)銷商，則會(huì)收到意想不到的效果。

七、現(xiàn)場宣傳推銷

   1.選擇中高檔場所，與大堂經(jīng)理溝通好，獲得他們的支持和關(guān)照，請求提供合適場地，進(jìn)行現(xiàn)場的演示。

   2.宣銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作有：提前三天在現(xiàn)場懸掛橫幅5-10條，造勢并形成懸念，調(diào)動(dòng)人們的好奇心。

   3.宣傳推銷前貼出通知和海報(bào)、讓消費(fèi)者及娛樂場所負(fù)責(zé)人知道宣傳推銷內(nèi)容。

   4.宣傳推銷前三天在推銷區(qū)域內(nèi)普投一輪宣傳單張，宣傳單張上要蓋上營銷優(yōu)惠政策消息。

   5.小型宣傳推銷員工3-5人，大型宣傳推銷員工10人以上。

   6.營銷時(shí)，要著裝整潔，配戴員工牌，體現(xiàn)企業(yè)形象，一人主講。對有強(qiáng)烈意向的客戶可派發(fā)更多的資料，幫助其熟悉產(chǎn)品，并登記在冊，以便跟蹤訪問。

   7.營銷活動(dòng)至少2天，一般選擇在雙休日開始，對較大的場所可駐點(diǎn)宣傳推銷。

   8. 選擇在節(jié)日期間進(jìn)行產(chǎn)品促銷，例如在節(jié)假日等；因?yàn)橐环矫孢@時(shí)候 超市人 口流量較多，促銷活動(dòng)做得好的話，潛在銷售量也會(huì)無形中的提高，另一方面這也迎合了節(jié)日意義，人們的購買欲望也較高。

9. 開展產(chǎn)品試用活動(dòng)，并根據(jù)顧客反映的真實(shí)情況，有的放矢的進(jìn)行 客觀分析，有必要的話，進(jìn)行重點(diǎn)記錄，以便跟蹤回訪客服的需求度
八、有目的有重點(diǎn)地推廣

   實(shí)施這個(gè)方案的關(guān)鍵是要找到目的，除關(guān)注媒體報(bào)道外，更要自己去收集信息。一旦收到信息，就要馬上跟進(jìn)了解，

   公共關(guān)系是指為了獲得人們的信賴，樹立企業(yè)或產(chǎn)品形象，或者幫助實(shí)施銷售，用非付款的方式通過各種公共宣傳工具所進(jìn)行的活動(dòng)，包括一切對企業(yè)或產(chǎn)品形象有利的公共宣傳。

   人員推銷是利用銷售業(yè)務(wù)人員親自去向目標(biāo)客戶對產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推廣、宣傳與銷售，是與消費(fèi)者或用戶面對面的口頭洽談交易的一種促銷方式。人員推銷促使推銷人員與顧客的關(guān)系可以從單純的買賣關(guān)系向人際友誼與感情方面發(fā)展，建立一種長期的合作關(guān)系，這是其他促銷方式所不能及的為達(dá)到傳播信息、影響消費(fèi)者態(tài)度和行為的最佳效果，我們可以選擇幾種促銷方式的有機(jī)結(jié)合。我們應(yīng)結(jié)合促銷目的、顧客特性、產(chǎn)品特性、當(dāng)?shù)厥袌鎏匦?、產(chǎn)品所處的生命周期階段來考慮。

店長的職務(wù)

店長，也可以說是銷售負(fù)責(zé)人，是負(fù)責(zé)店鋪達(dá)到最高營業(yè)額與純利益目標(biāo)的責(zé)任者。因此，店長必須經(jīng)常站在經(jīng)營者的立場，綜合而且科學(xué)性地分析現(xiàn)況，計(jì)劃今后的店鋪運(yùn)營方針并執(zhí)行之。為了有效地執(zhí)行店長職務(wù)，對于產(chǎn)品管理、銷售管理、顧客管理、人事管理等，店長均需具備管理能力以及判斷力、執(zhí)行力、指導(dǎo)力等，而且店長本身的人品、性格也是職務(wù)執(zhí)行上的重要因素。

四、店長職務(wù)執(zhí)行的基本準(zhǔn)則

(1) 必須要理解品牌的經(jīng)營方針。

(2) 以品牌的經(jīng)營方針做基準(zhǔn)，制定營業(yè)計(jì)劃。

(3) 按照制定的營業(yè)計(jì)劃，有效地指導(dǎo)下屬去實(shí)行。

(4) 經(jīng)常檢討實(shí)行后的結(jié)果。

(5) 發(fā)現(xiàn)沒有按照計(jì)劃實(shí)行時(shí)，自己要以身作則，啟發(fā)下屬跟著做，這是對下屬必要的指導(dǎo)教育。

(6) 要密切與所屬上司溝通，致力于情報(bào)的相互交換。

(7) 店長需自行判斷處理臨時(shí)發(fā)生的事情。

   (8)  店長要求下屬的，不只服從而已，而是任務(wù)的執(zhí)行，其結(jié)果亦很重要，而努力工作的意識(shí)亦需傳達(dá)給下屬知道讓大家一起同甘共苦。

五、店長需具備的能力

根據(jù)店長的任務(wù)，最終亦需在下屬的協(xié)助下，完成所定的目標(biāo)與最高利益，為了達(dá)到以上的目標(biāo)，店長需具備的條件如下：

(1)教育指導(dǎo)能力：對于下屬職務(wù)執(zhí)行的方法、順序、技巧，依原則而教導(dǎo)，而且要教育他們的應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)下屬的能力不足時(shí)，要幫助他們，使其視野擴(kuò)大，具有升遷的能力。

(2)計(jì)數(shù)管理能力：具有整理和分析現(xiàn)狀、完成數(shù)值目標(biāo)的能力。為了完成數(shù)值目標(biāo)，對下屬的管理要制度化。然后是把握其結(jié)果的能力。同時(shí)，控制人事管理的能力也是必要的。

(3)判斷力：具備對現(xiàn)況的客觀理解力與適當(dāng)?shù)呐袛嗔Γ⑶夷苎杆偬幚韱栴}，即同時(shí)具備行動(dòng)力和實(shí)踐力。

(4)職務(wù)知識(shí)的獲得能力：從執(zhí)行職務(wù)的過程中去獲得必要的知識(shí)和技能的能力。

(5)企劃力：指計(jì)算能力以及決定運(yùn)營的能力、時(shí)間管理的能力等。

(6)業(yè)務(wù)改善的能力：合理化改善業(yè)務(wù)的能力。此種能力，可經(jīng)由意識(shí)與意志力培養(yǎng)，但是誠實(shí)、認(rèn)真、樸實(shí)等個(gè)性、人格的培育就很困難了。然而，我們在社會(huì)上的生活，最基本的就是人品性格，經(jīng)由人品性格，指導(dǎo)力才得以發(fā)揮。良好的品性能吸引人，借由人品，典范才得以表現(xiàn)。店長必須要自己專研、努力，經(jīng)常注意培養(yǎng)自己的人格及人品。

六、以身作則的管理哲學(xué)

為了有效地執(zhí)行店長職務(wù)，店長本身對公司的就業(yè)原則要充分了解，以身作則。以下是按照銷售店長作為職務(wù)進(jìn)行的基準(zhǔn)來管理，可分為直接管理、中間管理和間接管理三大部分。

(一)直接管理——組織管理

(1)人事管理：銷售店長最重要的職務(wù)是負(fù)責(zé)店內(nèi)事物，包括臨時(shí)代班在內(nèi)的管理、提升素質(zhì)方面，以謀求高度的競爭力。

(2)人員的考核，依項(xiàng)目可分為職務(wù)執(zhí)行能力的考核和職務(wù)執(zhí)行態(tài)度的考核。職務(wù)執(zhí)行能力的考核包括產(chǎn)品知識(shí)、待客銷售能力、理解判斷能力、計(jì)劃管理指導(dǎo)能力、聯(lián)絡(luò)報(bào)告能力、店鋪管理能力、事務(wù)能力等。不可挾帶私情，要公正的考核。職務(wù)執(zhí)行態(tài)度的考核包括業(yè)績成長貢獻(xiàn)態(tài)度、國際合作、協(xié)調(diào)性及責(zé)任感等。

(3)制定年間行事計(jì)劃表：分月別、期間計(jì)劃行事摘要及內(nèi)容。

(4)目標(biāo)及實(shí)績的管理：為了使每月目標(biāo)能百分之百地達(dá)成，需制定每日、每周的目標(biāo)，并加以確認(rèn)。若無法完成預(yù)定的目標(biāo)時(shí)，需提前做出相應(yīng)的對策，使之完成目標(biāo)。

(5)教育培訓(xùn)：

● 迎接顧客的姿勢、表情和身體的動(dòng)作。

● 貨號(hào)的讀法，掌握尺寸、大小。

● 養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

● 發(fā)票、備用品要放在固定的地方。

● 所要票據(jù)的開立辦法(包括退貨、換貨及訂金等)。

● 教導(dǎo)整理、整頓及倉庫的管理方法。

● “歡迎光臨”這句話要讓對方覺得很開朗。

● 打招呼應(yīng)及電話的接待能夠確實(shí)做好。

● 空間、時(shí)間的利用法。

● 了解產(chǎn)品的陳列。

● 擁有資訊來源。

舉行下屬會(huì)議是為了謀求銷售、檢討促銷計(jì)劃以及徹底執(zhí)行方針，這些過程皆要以店長為中心。有計(jì)劃的下屬會(huì)議除了可以有效地達(dá)到溝通與共識(shí)外，也是銷售員工作場所內(nèi)的一種重要方法。

店長要教導(dǎo)下屬微笑的重要性，使其領(lǐng)會(huì)銷售的興趣。要讓下屬對工作產(chǎn)生興趣，在空閑時(shí)有效地運(yùn)用心理教育是必要的。

當(dāng)?shù)昀锟臻e時(shí)，是教育下屬的絕佳機(jī)會(huì)，銷售員最重的工作是銷售產(chǎn)品，但培育人才也是一件重要的工作。

(6)空閑時(shí)的工作指示：即使在顧客沒有上門的情況，也不可長時(shí)間處于“等待的姿勢”店長要指示下屬做清潔、整理產(chǎn)品的工作，不要傻傻地站著，以休息的樣子等候顧客上門?？梢宰鲆韵鹿ぷ?。

① 顧客管理：將適合本店的顧客集中起來，對生活形態(tài)相同的顧客資料加以建檔，以滿足這些顧客的需求，是顧客管理的基本原則。

 顧客管理的目的是為了要提升業(yè)績，使顧客在未忘之前再與之接觸。

② 定期整理顧客名簿：掌握顧客所購買的產(chǎn)品及特征，列出一張?jiān)S久沒有光臨本店的顧客名單，然后和他們聯(lián)絡(luò)。

③ 寄宣傳單和卡片等：介紹新進(jìn)產(chǎn)品，但是要注意不可只顧著寫宣傳單和當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)連“歡迎光臨”也忘記了。

 顧管理并非是要管理顧客，而是要滿足每位顧客的需求，什么樣的促銷活動(dòng)才能使顧客滿意呢?進(jìn)何種產(chǎn)品比較合適?都必須要和商店本身所經(jīng)營的內(nèi)容相連貫。

 和顧客建立關(guān)系的結(jié)果，是要成為他們每一位的產(chǎn)品指導(dǎo)員，對于這些顧客的情報(bào)有必要知道，然后以這些情報(bào)做基準(zhǔn)，制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)術(shù)，商店本身就需要搜集必要的情報(bào)。

 店長最好能夠?qū)㈩櫩凸芾韴D表化，或者將情報(bào)告訴銷售人員。

④ 對于顧客抱怨的處理：首先聆聽顧客抱怨的內(nèi)容，使其發(fā)怒的情緒冷靜下來。隨后，確認(rèn)事實(shí)，或是有誤會(huì)后，做適宜的處理，使顧客感到滿意為止。這時(shí)應(yīng)心存感激之心，若沒有他們的抱怨，我們也不知道問題的癥結(jié)在哪里，如此顧客才會(huì)繼續(xù)光顧本店。

⑤ 人員管理：

● 店內(nèi)的休假日、店長等的休假日要適當(dāng)交替。

● 要有效地運(yùn)用代班人員。

● 休息時(shí)間要正確地交替執(zhí)行。

● 休息的場所要交待清楚，交接的工作也要確實(shí)執(zhí)行。

 店長要經(jīng)常謀求下屬個(gè)別的意見溝通，努力創(chuàng)造店內(nèi)的工作核心，使其更活性化，在銷售場所要做好人際關(guān)系。因此，店長要留意以下各點(diǎn)：

● 保持體貼的心意：首先是站在對方立場考慮事物的心胸，打開心胸交談是前提條件。

● 控制自己：做好人際關(guān)系是第二重要的工作，也就是要自我約束。

● 不要采取逃避責(zé)任的態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬真正協(xié)助的源泉。

● 注意下屬身心方面的健康：在早上要打招呼。每天要對每人至少說一次話，關(guān)店后慰勞大家的辛勞，是獲得下屬信賴的重要態(tài)度。

● 尊重對方的想法并設(shè)法去理解它。

● 對自己的工作要有責(zé)任感并貫徹執(zhí)行。

● 要控制自己的情緒，不要感情用事。

● 要接受別人的忠告并做反省。

● 不要背后抱不平，并直接更正疑點(diǎn)。

● 不論在任何情況下，都要遵守諾言。

● 即使再怎么親密的關(guān)系，也不可忘記禮貌。

● 對同事的優(yōu)點(diǎn)多去發(fā)掘，對于缺點(diǎn)要掩蓋。

● 惡意中傷同事的話，不要去聽。

● 要公私分明。

●  當(dāng)別人意見表達(dá)十分明確時(shí)，不要故作不知狀。

● 注意好自己的形象，包括服裝、語言、表情和動(dòng)作。

(二)中間管理(行政事務(wù)之管理)

(1) 營業(yè)日報(bào)表的填寫：店長必須每天早上確認(rèn)職員和自己所寫日報(bào)表的金額及數(shù)量，是否與三聯(lián)單相符合。

(2) 確認(rèn)在庫的數(shù)量與金額，是否與日報(bào)表上的數(shù)量及金額符合。若有不符，必須要做實(shí)際盤點(diǎn)，以確知是否被偷或是進(jìn)銷賬錯(cuò)誤，以便馬上調(diào)整正確。

(3) 需不定時(shí)的確認(rèn)，是否有向客戶收取款項(xiàng)而未報(bào)賬的情形。

(4) 訂金的收取是否有報(bào)賬，亦需加以確認(rèn)。

(5) 活動(dòng)時(shí)間及內(nèi)容，銷售人員是否都知道。

(6) 規(guī)定的事項(xiàng)，是否銷售人員都知道。

(三)間接管理(下屬管理)

1．產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理可說是經(jīng)營的生命，如何管理是一個(gè)重要問題。從產(chǎn)品的進(jìn)貨到銷售，都要確實(shí)掌握，所以必須要制定票據(jù)制度。對于產(chǎn)品一定要區(qū)分品目并加以分類，每類都要有貨號(hào)，根據(jù)每一個(gè)貨號(hào)來管理，在產(chǎn)品移動(dòng)時(shí)，必須要用票據(jù)來做記錄加以整理，從每一個(gè)貨號(hào)的銷售狀況來做產(chǎn)品的追加或下一次采購時(shí)的參考，這也是重要的產(chǎn)品情報(bào)搜集。

至于產(chǎn)品整理，則有以下幾點(diǎn)：

(1) 清潔：即使在營業(yè)時(shí)間中，弄臟的地方也要立即清除，沒有污垢或沒有紙屑時(shí)，也要保持店內(nèi)清潔光亮的精神，反復(fù)整理。

(2) 妥善陳列：為了使陳列的產(chǎn)品能夠從店外看起來很漂亮，產(chǎn)品的性能、類別、顏色、規(guī)格大小、都要合理的排布整齊，提高顧客的購買欲望。

(3) 清除產(chǎn)品上的灰塵：用刷子、膠帶清除灰塵；特別要注意有色或黑色的產(chǎn)品。

(4) 再度檢查產(chǎn)品上是否有不妥之處。

(5) 有擠壓影響美觀的產(chǎn)品要及時(shí)處理。

(6) 庫存貨的整理與補(bǔ)充貨源：營業(yè)中賣掉的貨物要立即補(bǔ)充，并整理庫存貨。

(7) 所有產(chǎn)品，要隨時(shí)擺放好，陳列有序，不錯(cuò)亂，隨時(shí)等待下一位顧客是重要的工作，動(dòng)作要迅速、敏捷。

(8) 庫存產(chǎn)品的整理：對要修改的產(chǎn)品、殘次品、退貨產(chǎn)品的檢查。

(9) 嘗試更換產(chǎn)品的陳列：布置是為了使店面看起來有新鮮感，比原來的陳列更吸引人，因此要用心去做。

2．硬件設(shè)備的管理

(1) 賣場規(guī)劃的管理：

● 有遵守上下班時(shí)間嗎?銷售員有在規(guī)定的開店30分鐘前到達(dá)賣場嗎?

● 有服裝儀容不整的員工嗎?

● 遵守禮儀、遵守休息時(shí)間。

● 遵守工作場所禁止的事項(xiàng)。

● 電話打出或打進(jìn)，要用標(biāo)準(zhǔn)的方法來執(zhí)行。

● 出勤卡片、外出登記表都要按照規(guī)定來處理。

● 各種申請書均需按照規(guī)定提出申請。

● 業(yè)務(wù)上的各種報(bào)告要確實(shí)執(zhí)行。

● 待客、清掃、銷售、庫存、顧客的管理，均需照規(guī)定去做。

 賣場對銷售員而言，不僅是工作場所，也是為了達(dá)成營業(yè)的地方，因此，要具備令顧客印象良好，出入方便的商店條件，即使在地震、火災(zāi)等非常緊急的情況下，也要確保顧客安全。對于商店的外觀要定期檢查，是否有損壞的地方，若有需修護(hù)之處，需與總公司協(xié)商。

(2)雜器備品的管理：

● 店內(nèi)的收銀機(jī)、照明設(shè)備、促銷器材等，要經(jīng)常確保其數(shù)量，實(shí)行適當(dāng)?shù)墓芾怼?/span>

● 每月十五日要實(shí)施雜器備品的盤點(diǎn)，并登記在盤點(diǎn)表上。

● 雜器備品盤點(diǎn)表，每3個(gè)月要送繳會(huì)計(jì)部。

(3)冷氣設(shè)備的管理：

● 冷氣設(shè)備以配合開店、關(guān)店時(shí)間使用為原則，使用開始、結(jié)束的時(shí)間，也要遵照公司規(guī)定來實(shí)行。

● 注意經(jīng)費(fèi)的節(jié)省，電力的消耗也需酌量使用。

為保險(xiǎn)起見，大型的冷氣設(shè)備，請專門從業(yè)者做定期檢查。

(4)防止罪犯的對策：

● 要經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐木旖涣?，得到巡邏的保護(hù)。

● 將店長、店員、公司的聯(lián)絡(luò)處、負(fù)責(zé)人、地址、電話交給警察單位。

● 出入口的鑰匙、廁所窗戶、窗子的鎖等，在開店后要確實(shí)檢查是否鎖好。

(5)防災(zāi)對策上的要點(diǎn)：

● 包括下屬在內(nèi)的相關(guān)者，要有關(guān)于防火災(zāi)的嚴(yán)格周慮準(zhǔn)備。

● 在非常之際如何聯(lián)系、如何行動(dòng)，要預(yù)先準(zhǔn)備好完整的應(yīng)變系統(tǒng)。

● 定期檢查防災(zāi)設(shè)施，要確保在非常之際能夠發(fā)揮功效，如滅火器、避難器具、非常警報(bào)裝置等。

● 積極接受防災(zāi)培訓(xùn)

(6)災(zāi)害預(yù)防政策的檢討與徹底執(zhí)行：

● 在吸煙區(qū)以外，徹底禁止吸煙。

● 保存好酒精、油類等危險(xiǎn)物品。

● 確定電氣用品，展售架的配線或插頭是否安全。

● 防止展售架、裝飾物等倒毀的措施以及萬一發(fā)生地震時(shí)的對策。

● 店內(nèi)的整理整頓。

● 確保避難路線的順暢及預(yù)防火勢蔓延(滅火器、消防栓前不可放置物品)。

● 緊急用品的確認(rèn)(手電筒、急救箱放置場所的確認(rèn))。

(7)金錢收銀管理：

● 零用金管理：找零錢用的零用金，可固定給予一定的金額作為找錢用。如星期一至星期五每日1000元，分1元、5元、10元、50元、100元，星期六及星期日或拍賣期間則視情況增加。

● 現(xiàn)金管理：為安全起見，平常一天可分兩次或一次回收一次。促銷期間，則以兩小時(shí)或三小時(shí)回收一次，以保安全。收取現(xiàn)金時(shí)要同時(shí)確認(rèn)票據(jù)、條碼是否與金額符合。并且設(shè)定短報(bào)時(shí)間，以確認(rèn)結(jié)賬單與金額是否吻合。倘若收銀員分早、晚兩班者，在交班時(shí)雙方必須要確實(shí)點(diǎn)收，以便分清責(zé)任的歸屬，且需不定時(shí)的抽查、稽核，以防部分收銀員或銷售員，向顧客收取現(xiàn)金，而以自己的信用卡去刷卡，造成不必要的損失。

導(dǎo)購員的工作內(nèi)容

導(dǎo)購員的工作內(nèi)容包括“接待顧客、銷售場所的工作角色、產(chǎn)品管理”等。

銷售員并不是單純的“賣產(chǎn)品”而已，同時(shí)要配合導(dǎo)購員本身的魅力，加上銷售精神面的“滿足感”、“服務(wù)感”、“商店的信用”等。簡單地說，就是一方面接待顧客、銷售產(chǎn)品、管理產(chǎn)品，一方面要給予顧客滿足感，提供服務(wù)，提高商店的信用。

 

八、導(dǎo)購員的工作準(zhǔn)則

(1)自我磨煉：商店要想長期發(fā)展就要重視信用。信用對于店里所有的人來說就是“人格有信用”，“店格就是人格”。真正的人才，除了要有技術(shù)和知識(shí)外，同時(shí)也要有好的涵養(yǎng)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的人，見識(shí)寬廣和道德修養(yǎng)是必要的。

(2)要有自信，失敗不足惜：對工作要有信心，如果沒有信心的話，做事就不會(huì)有堅(jiān)忍不拔的毅力，不可以在開始就放棄，不管多困難，都要嘗試著去做，要有非成功不可的決心。有了第一次的經(jīng)驗(yàn)后，第二次就知道該怎么做了。

(3)經(jīng)常要有完成目標(biāo)的意識(shí)：朝著目標(biāo)挑戰(zhàn)、激發(fā)潛力，如此可提高使命感和欲望。

(4)工作標(biāo)準(zhǔn)化：經(jīng)驗(yàn)是從不斷的工作中積累而來的，好的地方可使其標(biāo)準(zhǔn)化，不管是誰、做何事，其做事的方法、意義及方向，均朝著統(tǒng)一的組織制度去做。

(5)要有禮貌及謙虛的心：若彼此沒有禮儀及謙讓之心，那么整個(gè)店將變得毫無秩序。為了店的發(fā)展，正確的禮儀及謙讓的美德，都必須從自己本身做起。

(6)信用的累積和感謝的心：為提高品格，要真心誠意地盡自己的本分，累積信用。信用的根本在于常存感謝之心。

(7)沒有計(jì)劃就沒有成功：由于事前沒有做好計(jì)劃，故經(jīng)常會(huì)感到不安。有了計(jì)劃，按照計(jì)劃去做，就會(huì)變得有自信。若無法按照計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，要找出原因以謀求相應(yīng)的對策。計(jì)劃是為了完成目標(biāo)，按部就班地向前邁進(jìn)。

(8)商店繁榮的關(guān)鍵在于不斷的促銷銷售：顧客若不增加，業(yè)績也無法提升，所以不只要考慮如何提高營業(yè)額，同時(shí)也要考慮如何吸引顧客。顧客增加，業(yè)績自然也會(huì)提升，商店是因?yàn)橛蓄櫩筒拍苌娴摹?/span>

(9)徹底的奮斗：為了完成商店的目標(biāo)，徹底的奮斗是唯一的真諦，真正的幸福發(fā)展，若沒有此種精神則無法完成。徹底的奮斗，是對自己做最大限度的挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)不僅是對外，而是經(jīng)常要自我挑戰(zhàn)。

(10)建立良好的人際關(guān)系：唯有良好的人際關(guān)系才能產(chǎn)生美好的人生，接受對方是人際關(guān)系的基本原則。

(11)沒有報(bào)告就等于沒有做事：報(bào)告是工作的認(rèn)定，是對被指示工作的人的確認(rèn)，也是取得別人信賴感的一種方式，報(bào)告是結(jié)果、結(jié)論所顯示的成效。若能確切地把握狀況及方向，對自己也就更有自信；即使方向錯(cuò)誤，也能得到適當(dāng)?shù)闹腋妫瑥亩鴮W(xué)習(xí)更高程度的工作，使自己更完善。

(12)迅速實(shí)行：能迅速地處理事情者，也能立刻把簡單的事做好。對于比較費(fèi)時(shí)的工作，一定要做預(yù)定表，并排除萬難，務(wù)必按預(yù)定表來實(shí)行，且設(shè)定期限，使工作能夠順利完成。

(13)要排除做不到、太勉強(qiáng)、太困難的先入為主的觀念：依問題的不同，有些事情確實(shí)是不可能，而且太勉強(qiáng)、太困難的情況也有。但是，很多情況是因?yàn)楣潭ㄓ^念、慣性和自己的防衛(wèi)本能而來的先入為主觀念。最重要的是，問題要如何做才能解決，如此才具有前瞻性的想法。

(14)創(chuàng)意和專門技能的積累：開闊視野、增加知識(shí)、豐富思想、不怕未知、經(jīng)常研究新的課題，使?jié)撃馨l(fā)揮出來，朝向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)。在銷售上，對顧客而言，要制造顧客需要的產(chǎn)品。

(15)要有樸實(shí)的心、感謝的心、信賴的心：樸實(shí)的心是指寬容無私的心，廣泛與人接觸，接受大家的指導(dǎo)，樂于本身的職務(wù)。樸實(shí)的心，是創(chuàng)造無限和可能發(fā)展的心。感謝是真心自然的表現(xiàn)、幸福的源點(diǎn)，信賴的根本是不忘感謝的心。在日常業(yè)務(wù)中，多去尋找值得我們感謝的事情，如此在人生中就有很豐富辨別是非的能力。

九、銷售員的工作守則

 1．銷售員的工作守則:

(1)喜歡自己的產(chǎn)品。

(2)顧客至上。

(3)創(chuàng)造一個(gè)舒適愉快的賣場。

(4)學(xué)習(xí)待客的技巧

(5)學(xué)習(xí)基本事物的處理。

 2．店長心得

(1)對業(yè)績要有信心。

(2)產(chǎn)品的管理及陳列。

(3)激勵(lì)導(dǎo)購員之間的團(tuán)隊(duì)精神。

(4)努力創(chuàng)造主顧客。

(5)時(shí)時(shí)抱有完成目標(biāo)的意識(shí)

店鋪經(jīng)營與人員管理

店鋪是由人員經(jīng)營銷售的場所，所以人員的管理妥善與否，直接關(guān)系到店鋪運(yùn)營的好壞，在此對店鋪的工作分派、人員考勤與考績及管理者應(yīng)注意事項(xiàng)加以說明：

1．人員的掌握與管理

店鋪管理者要能確實(shí)掌握店鋪人員，才能有效地管理并運(yùn)用店鋪人力，下列數(shù)項(xiàng)說明可供參考： 

(1)員工到職時(shí)要建立詳實(shí)的資料，任職期間若有變動(dòng)，亦要及時(shí)更正。

(2)深入了解員工的背景與專長，以便分配工作。

   (3)定期適時(shí)與員工溝通，了解其近況。

(4)依照店鋪管理體系做適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，將部分權(quán)力分出，且最好有明確的組織表。

(5)善加利用獎(jiǎng)懲主權(quán)，但是注意要獎(jiǎng)勵(lì)重于懲罰及公平之原則。

(6)以公平、公開的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇的疑慮。

2．周期性工作與工作清單

店鋪的周期性工作可分三方面：

(1)年度：換季進(jìn)柜、改裝陳列裝潢、打折特賣、教育培訓(xùn)等。

(2)每月：業(yè)績統(tǒng)計(jì)、貨品盤點(diǎn)、排班分配等。

(3)每日：開店、清潔、產(chǎn)品整理、銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貨、打烊等。

最好能將這些統(tǒng)合整理后，以書面完成一份完整的工作清單，提供給工作人員與店鋪管理者作為營業(yè)時(shí)的規(guī)范。

3．人員考績、考勤與人事記錄

對于人員的考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來評(píng)估，而這些考核也必須詳加記錄，并以此作為日后員工升遷獎(jiǎng)懲之依據(jù)。

(1)考勤：對人員上下班可以用打卡或電腦刷卡來記錄，另外員工請假亦要有一定的程序與記錄。

(2)考績：對于人員績效的考核，可由其營業(yè)成效、銷售業(yè)績、工作熱忱等方面，定期加以評(píng)估，并將此結(jié)果記錄。

人員的考績、考勤如能詳實(shí)記載，對于管理的客觀性，必有大的提高，日后無論是獎(jiǎng)懲、升遷、調(diào)薪等，皆可由此人事記錄，得到較公平的判斷。

4．管理者應(yīng)注意的事項(xiàng)

如果店鋪運(yùn)營的好壞取決于員工素質(zhì)，那么店鋪管理者所扮演的角色則更為重要，其在店鋪內(nèi)應(yīng)注意的事項(xiàng)有下列幾點(diǎn)：

(1)徹底了解店鋪內(nèi)所有員工及每一項(xiàng)工作與其主要負(fù)責(zé)人。

(2)要經(jīng)常站在營業(yè)人員的第一線，以便掌握店鋪運(yùn)營與客戶的動(dòng)向。

(3)適時(shí)提高營業(yè)人員的士氣與素養(yǎng)。

(4)制定有效的銷售方案，以提高店鋪營業(yè)的成績。

(5)確保產(chǎn)品及店鋪資金周轉(zhuǎn)通暢，避免發(fā)生危機(jī)。

(6)傳達(dá)公司運(yùn)營及相關(guān)訊息給員工，并要與員工多溝通。

(7)解決員工無法完成的突發(fā)事件。

(三)制作工作手冊

店鋪人員經(jīng)常會(huì)遇到一些無所適從的事，或是碰到工作職責(zé)上的疑慮，雖可請教同事或主管，但卻不一定能得到正確的解答，以至浪費(fèi)時(shí)效，造成營業(yè)上的缺失，所以需制定員工工作手冊，以利員工工作的遵循。而工作手冊與工作清單不同，前者較細(xì)且重說明程序，后者較簡明只重點(diǎn)提示。

1．工作的分配表

工作手冊可以說是店鋪內(nèi)工作的指導(dǎo)原則，員工根據(jù)此手冊進(jìn)行工作，手冊的內(nèi)容應(yīng)包括下列幾點(diǎn)：

(1)各部門與員工詳細(xì)的工作職責(zé)。

(2)各部門垂直與平行的工作關(guān)系。

(3)各類工作的流程與經(jīng)常性事務(wù)規(guī)定。

(4)各類工作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

(5)員工在工作時(shí)應(yīng)遵守的相關(guān)規(guī)定。

(6)其他公司相關(guān)規(guī)定。

工作手冊在員工到職時(shí)，就應(yīng)發(fā)給員工詳讀，并要由其主管詳盡地向其說明，而員工也要經(jīng)常研究手冊的內(nèi)容，尤其是與本身職責(zé)有密切關(guān)系的部分，以便早日熟悉工作上的種種規(guī)范。

2．職責(zé)工作的明細(xì)

工作手冊可以協(xié)助員工了解自己的工作范圍與權(quán)責(zé)，也讓店鋪管理者得以明確掌握店鋪內(nèi)部人員及管理工作。每一員工對于自己的職責(zé)，若是有充分的了解，等于將工作的責(zé)任理清，避免爭功諉過，便得“人人有定事，事事有定人”。

3．編制工作手冊的原則

由誰來編制工作手冊?公司營業(yè)或人事管理部門、企業(yè)管理顧問或店鋪管理者都可以，但必須遵守下列原則：

(1)要有可行性，最好由有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)者參與編制。

(2)能明確詳盡地反映店鋪的工作。

(3)樹立店鋪的工作文化。

(4)要配合實(shí)際狀況及時(shí)代潮流并定期修訂。

(5)合乎政府的法律法規(guī)。

(四)如何再提高人力效率

店鋪人力的運(yùn)用是否有效率，對于店鋪運(yùn)營有相當(dāng)?shù)挠绊?，店鋪管理者?yīng)正視此事實(shí)。要提高人力效率，有下列方面可供參考：

1．向心力與激勵(lì)士氣

人員的工作成效=工作能力X工作意愿，所以，員工的工作能力再強(qiáng)，如果沒有高昂的工作意愿，那么工作成效必然會(huì)打折扣。要提高工作意愿，則需要先從凝聚全體人員的向心力與激勵(lì)員工士氣下手。每一個(gè)員工都有自己的人格、信念與理想，店鋪管理者要經(jīng)常激勵(lì)其士氣，并引導(dǎo)其個(gè)人的工作目標(biāo)與店鋪的目標(biāo)統(tǒng)一，以增加人員的向心力的強(qiáng)度，如此便可引導(dǎo)、提升員工的工作意愿，使店鋪運(yùn)營的成效大有所獲。

2．落實(shí)培訓(xùn)

員工工作意愿需要激發(fā)，而工作能力則需要靠教育培訓(xùn)來提升，店鋪管理者應(yīng)落實(shí)對員工的教育培訓(xùn)，以求員工有更好的工作能力。

3．硬件設(shè)備環(huán)境與公司制度的配合

公司的制度會(huì)直接影響到人力與店鋪的運(yùn)作，因?yàn)閱T工多遵循公司制度行事，所以在制定公司制度時(shí)要特別注意這一點(diǎn)，留給店鋪人力管理與運(yùn)用一個(gè)寬廣的空間。而硬件設(shè)備的好壞影響更大，例如空調(diào)、燈光、辦公室自動(dòng)化設(shè)備、電腦收銀庫存控管系統(tǒng)等，都是能夠輔助人員更有效率行事的，故想要提高人力效率，這些配合千萬不能忽視。

4．員工福利與升遷

對于絕大多的工作者，就現(xiàn)實(shí)而言，薪酬才是最重要的，所以一方面最好讓員工有能接受的承諾與保障，尤其是福利與升遷，有一套合理的制度，讓員工生活無后顧之憂，并對工作的前途有具體的目標(biāo)，深信員工會(huì)更賣力地為店鋪及自己的前途打拼。

5．雙向溝通的早會(huì)

由于店鋪內(nèi)經(jīng)常性事物每天都在發(fā)生，外加許多與外界的互動(dòng)，所以店鋪每日必須在開業(yè)前舉行一些簡短的早會(huì)，其作用有下列數(shù)項(xiàng)：

(1)宣布店鋪營業(yè)相關(guān)之事項(xiàng)。

(2)簡易的教育培訓(xùn)。

(3)讓員工提出問題與溝通。

(4)開店前檢查。

(5)適時(shí)的士氣激勵(lì)。

6．有效率的管理者

店鋪管理者為店鋪工作的發(fā)動(dòng)源頭，要發(fā)揮管理者的效率，才能發(fā)揮全店鋪的人力效率，有效率的管理者應(yīng)該具備下列的條件：

(1)具有領(lǐng)導(dǎo)管理者意識(shí)與專業(yè)的才能。

(2)積極的工作態(tài)度會(huì)直接影響員工的投入。

(3)勝任職務(wù)工作的能力與可信賴的人格。

(4)能利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來規(guī)劃店鋪的策略。

(5)前瞻性的眼光及精確的決策能力。

(五)法律法規(guī)對人力運(yùn)用的影響

家有家法，國有國法，店鋪人力運(yùn)用與管理相關(guān)法律法規(guī)，避免造成勞資間的爭議。也需合乎相關(guān)法律規(guī)則，避免造成勞資間的爭議。

1．影響員工權(quán)益的法律法規(guī)

店鋪管理人對于相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，列舉數(shù)種法律法規(guī)，建議店鋪管理人一定要好好研究。

(1)勞動(dòng)基準(zhǔn)法及其施行細(xì)則。

(2)就業(yè)服務(wù)法及其施行細(xì)則。

(3)勞工保險(xiǎn)條例、全民健康保險(xiǎn)法律法規(guī)。

(4)男女就業(yè)保護(hù)法。

(5)消費(fèi)者保護(hù)法。

(6)其他與店鋪營業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。

2．公司規(guī)章與法律法規(guī)的配合

基于守法與誠信的原則，公司在制定管理規(guī)章時(shí)，務(wù)必要注意與上述相關(guān)的法律法規(guī)配合，切莫違反法律法規(guī)或模棱兩可，徒增困擾，尤其是有關(guān)薪金、假期、保險(xiǎn)、工作時(shí)間等方面更要注意，員工總是特別重視這些與其本身的基本生活需求及工作權(quán)益的保障，所以務(wù)必將公司規(guī)章的內(nèi)容能合乎或優(yōu)于法律法規(guī)的規(guī)定，一方面可展現(xiàn)合法的誠信，一方面可讓員工感到安全保障。

3．經(jīng)營者應(yīng)對之道

或許要完全符合相關(guān)的法律法規(guī)，將增加運(yùn)營的成本，尤其是工時(shí)會(huì)縮短，而薪資給付會(huì)增加。目前雖然布藝銷售并未納入勞動(dòng)基準(zhǔn)法適用范圍，故很多業(yè)者不予重視，但基于照顧員工立場，希望業(yè)主能逐漸將公司的管理規(guī)章，逐步修改為符合勞動(dòng)基準(zhǔn)法的規(guī)定，且符合時(shí)代潮流的轉(zhuǎn)變。誰又能保證法律法規(guī)哪一天不會(huì)修改，所以經(jīng)營者應(yīng)及早調(diào)整腳步。

 

四、各級(jí)人才教育培訓(xùn)計(jì)劃

面對店內(nèi)諸多繁忙的工作，店鋪工作人員有時(shí)會(huì)不知所措，導(dǎo)致營業(yè)推行不順；因?yàn)樵趯W(xué)校所學(xué)的知識(shí)專長，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以店鋪必須要有培養(yǎng)人才的教育培訓(xùn)課程，有計(jì)劃地培訓(xùn)各級(jí)員工，使其能熟練地面對工作，有條理地處理好店鋪內(nèi)各種事務(wù)。

(一)教育培訓(xùn)的必要性

絕大多數(shù)的事物都要經(jīng)過學(xué)習(xí)才會(huì)了解與認(rèn)知，所以管理者若希望店鋪從業(yè)人員能將店鋪內(nèi)的事務(wù)處理完善，必須要先教他們怎么去處理與面對每一項(xiàng)事務(wù)，然后員工才能按其所學(xué)完成工作，這也說明了教育培訓(xùn)的必要性。下面分三點(diǎn)說明：

認(rèn)識(shí)工作環(huán)境與規(guī)則，及早投入：對一個(gè)剛到職的人員，最想做的是認(rèn)識(shí)工作環(huán)境與作業(yè)方式，以便及早投入工作一展身手，所以此階段要給予培訓(xùn)，不只是教而已，重要的是要示范給他們看，并且要讓他們實(shí)際做做看，以確定他們完全理解，能實(shí)際運(yùn)作與掌握所擔(dān)任的工作及合乎工作的流程。

(1)員工充電、公司成長：很多店鋪工作上必須具備的知識(shí)與技能，會(huì)隨科技的進(jìn)步與時(shí)代的潮流而更新，所以在職的員工也需要配合此趨勢，定期或視實(shí)際的需要接受教育培訓(xùn)，以保證員工能跟得上時(shí)代，如此能夠提升店鋪運(yùn)營力，就是說讓員工充電成長，以促進(jìn)店鋪運(yùn)營成長。

(2)穩(wěn)定員工、增加向心力：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，幾乎只有運(yùn)營穩(wěn)定且有前瞻遠(yuǎn)見的店鋪，才愿意有計(jì)劃地長期培訓(xùn)員工。就多數(shù)員工而言，能夠接受相關(guān)的教育培訓(xùn)，幫助自己成長突破，算是一種收獲，故多半人員都會(huì)樂于接受此教育培訓(xùn)安排。這樣可穩(wěn)定員工任職的意愿，提供未來升遷的途徑，增加對店鋪的向心力。

(二)教育培訓(xùn)的種類

依照教育培訓(xùn)的目的及時(shí)機(jī)的不同，可以將教育培訓(xùn)分為新進(jìn)人員培訓(xùn)、短期在職進(jìn)修及長期培訓(xùn)等三類：

(1)新進(jìn)人員培訓(xùn)：新進(jìn)人員的教育培訓(xùn)，算是店鋪所有教育培訓(xùn)中最基礎(chǔ)的培訓(xùn)，也是每位員工必須要接受的啟蒙教育，對員工日后在工作上的表現(xiàn)與工作成效深具影響，所以各店鋪要做好這一階段的基礎(chǔ)教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括下列幾點(diǎn)：

● 對公司及【康達(dá)獨(dú)輪車】品牌的介紹。

● 對店鋪環(huán)境及銷售產(chǎn)品的認(rèn)知。

● 店鋪內(nèi)各種作業(yè)流程。

● 接待顧客應(yīng)注意應(yīng)對與禮節(jié)。

● 店鋪員工在工作上應(yīng)遵守的規(guī)則。

● 職務(wù)上必備的知識(shí)。

建議店鋪員工要了解其工作，整體運(yùn)作未必要會(huì)執(zhí)行，但要了解。

(2)短期在職進(jìn)修：凡是有新產(chǎn)品進(jìn)店或各類新技術(shù)引進(jìn)，都必須先對店鋪人員施以培訓(xùn)，使其能掌握且充分了解店鋪運(yùn)營的新動(dòng)態(tài)，或是新產(chǎn)品相關(guān)的資訊，使其工作不斷地注入活力，通常這一類的培訓(xùn)時(shí)間都比較短，且只針對某一專題進(jìn)行，可將其當(dāng)做員工充電的短期培訓(xùn)。

(3)長期培訓(xùn)：在職人員可對某一種特殊專長或是特殊專業(yè)技能，進(jìn)行長期的在職培訓(xùn)，于每月或每周的特定時(shí)間進(jìn)行，例如電腦、店面陳列設(shè)計(jì)、語文等課程，除了可提升員工個(gè)人素養(yǎng)外，也可以提升店鋪的運(yùn)營力。

另外對于店鋪管理干部也要施以管理者培訓(xùn)教程，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)管理能力。畢竟一個(gè)優(yōu)秀的管理人不是天生而成，而是要有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，具備專門知識(shí)，對店鋪運(yùn)營有相當(dāng)程度的了解，當(dāng)然這一切還是要靠長期培訓(xùn)來養(yǎng)成。

(三)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行

完善的培訓(xùn)必須配合有效的執(zhí)行方案，方能落實(shí)教育培訓(xùn)的成果，然而要如何執(zhí)行，才能夠使教育培訓(xùn)發(fā)揮效用達(dá)到目的，首先要確定執(zhí)行的方式及參與人員是否合宜，另一方面就是要認(rèn)真地執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，慎選教師與教材，避免使教育培訓(xùn)計(jì)劃流于形式或乏味無趣，最后便是要明確地將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)編入店鋪預(yù)算中，畢竟有充足的預(yù)算才能辦好培訓(xùn)。

1．如何舉辦培訓(xùn)

在舉辦教育培訓(xùn)時(shí)，為增強(qiáng)培訓(xùn)效果及達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)目標(biāo)，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：

(1) 舉辦地點(diǎn)：應(yīng)依據(jù)培訓(xùn)的性質(zhì)、時(shí)間長短及受訓(xùn)員工的工作時(shí)間，考慮地點(diǎn)在公司內(nèi)部或外部。

(2) 舉辦時(shí)間：盡可能避開工作較忙的時(shí)間，也不要耽誤員工的休息時(shí)間。

(3) 舉辦方式：以員工有意愿參加，且對其工作有助益的方式。

(4) 慎選教材：配合營業(yè)目標(biāo)、培訓(xùn)目的，謹(jǐn)慎挑選教育培訓(xùn)的主題及教材、教師。

(5) 執(zhí)行控制：最好按公司所編列的教育培訓(xùn)預(yù)算與目標(biāo)執(zhí)行。

2．哪些人參加

依照培訓(xùn)不同的目的與主題，應(yīng)指派或選擇不同的人員參加，才能比較符合培訓(xùn)的原則，在派遣人員參加培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：

 

(1)要依照店鋪工作及個(gè)人職務(wù)上的需求派遣受訓(xùn)人員。

(2)受訓(xùn)人員派遣要平均，不要老是集中于少數(shù)特定人員。

(3)每一員工接受培訓(xùn)與工作時(shí)間比例要合宜。

(4)人員每次接受不同的教育培訓(xùn)所間隔的時(shí)間要合宜，不宜過于頻繁。

(5)資深人員派遣參加教育培訓(xùn)，要優(yōu)先于資淺者。

(6)考績及工作表現(xiàn)優(yōu)良者、具上進(jìn)心及對公司向心力強(qiáng)者，優(yōu)先派遣參加。

(7)如遇較長期教育培訓(xùn)要考慮到店鋪人力調(diào)配及職務(wù)代理。

(8)要接任新職務(wù)前必須要的培訓(xùn)及專門知識(shí)等。

3．避免無趣或流于形式

有些教育培訓(xùn)只重視表面的形式，或內(nèi)容無法引起受訓(xùn)人員的興趣，以至于無法收到培訓(xùn)的成果。既然教育培訓(xùn)是必要的，那么要如何使培訓(xùn)不流于形式或無趣，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：

(1)將接受合格教育培訓(xùn)視為日后升遷資格之一。

(2)有人天生就不愛念書，故受訓(xùn)的意愿頗低，要有適當(dāng)?shù)恼T因，讓其熱心參加。

(3)中期培訓(xùn)(2—5天)可考慮將公司旅游與培訓(xùn)結(jié)合。

(4)教育培訓(xùn)講求實(shí)質(zhì)成果，避免只重視表面工夫。

(5)課程內(nèi)容要能活潑生動(dòng)，避免讓受訓(xùn)者感到無趣。

(6)教育過程要說明與理解，并舉實(shí)例或?qū)崉?wù)說明之。

(7)注意師資的挑選。

五、培訓(xùn)課程內(nèi)容安排

員工培訓(xùn)必須是有計(jì)劃、有目的的，所以其課程內(nèi)容的安排，除了要協(xié)助員工智能成長之外，還必須與公司運(yùn)營配合，以利雙方的成長。有關(guān)培訓(xùn)課程分為三部分來探討。

(一)培訓(xùn)課程內(nèi)容與教材

培訓(xùn)課程的教材必須在考慮培訓(xùn)目的與受訓(xùn)的對象后，再加以編訂，方能發(fā)揮其功效，在此就培訓(xùn)目的、課程內(nèi)容及教材的種類加以說明。

1．明確的培訓(xùn)目的

凡是培訓(xùn)必先確定其目的，再根據(jù)目的來編寫教材，找出適當(dāng)?shù)闹v師，對受訓(xùn)者施以教育培訓(xùn)，并明確地驗(yàn)收培訓(xùn)成果。一般而言，店鋪員工培訓(xùn)的目的，需與店鋪運(yùn)營目標(biāo)配合。

而培訓(xùn)目的最好是具體的，如讓全體營業(yè)人員了解消費(fèi)者保護(hù)法，這樣比較容易進(jìn)行，切勿提出不明確的培訓(xùn)目的，這樣會(huì)影響培訓(xùn)的進(jìn)行。

2．課程內(nèi)容的選擇

培訓(xùn)課程的內(nèi)容，應(yīng)該與店鋪運(yùn)營及員工能力提升為主，所以課程的內(nèi)容大致可分為以下幾種：

(1)（康達(dá)獨(dú)輪車）產(chǎn)品認(rèn)知、保養(yǎng)方式、流行元素等。

(2)店鋪的認(rèn)識(shí)：店鋪內(nèi)部軟硬件設(shè)備的認(rèn)知與操作。

(3)收銀：產(chǎn)品價(jià)格、各類收銀程序、業(yè)績報(bào)表填寫、盤點(diǎn)庫存、信用卡等。

(4)待客：接待顧客的用詞與禮儀、顧客資料的建立。

(5)活動(dòng)配合：店鋪各類活動(dòng)的內(nèi)容與如何執(zhí)行。

(6)陳列擺設(shè)：產(chǎn)品陳列、擺設(shè)規(guī)定及清潔的保持。

(7)售后服務(wù)：產(chǎn)品售出后各種服務(wù)、瑕疵的處理。

3．課程教材的種類

課程教材的種類，依照其講授及說明的方式，可以分為下列幾種：

(1)書面資料：書籍或講義，方便隨時(shí)查閱。

(2)影片：制作成影帶，學(xué)習(xí)效果更佳。

(3)人員示范：由人員實(shí)際示范教導(dǎo)最具效果。

(4)演講：由專人就特定專題演說。

(5)電腦多媒體：通過電腦的互動(dòng)式教學(xué)。

至于采用哪種方式來進(jìn)行培訓(xùn)，則視教育培訓(xùn)的內(nèi)容、受訓(xùn)對象的程度、實(shí)施的時(shí)間與培訓(xùn)預(yù)算而定。

(二)培訓(xùn)課程與工作結(jié)合

往往多數(shù)的店鋪并沒有多余的時(shí)間進(jìn)行所謂教育培訓(xùn)，但是一些必備的規(guī)定告知與基本的培訓(xùn)還是要舉行，所以要盡量利用時(shí)間進(jìn)行，或是將教育培訓(xùn)與實(shí)際工作結(jié)合。

1．課程要與店鋪運(yùn)營配合

培訓(xùn)的最大目的就是提升員工的工作能力，故課程與工作職責(zé)配合，是最有效用的培訓(xùn)。在此列舉店鋪陳列培訓(xùn)課程內(nèi)容并加以說明，該課程包含：

(1) 如何區(qū)分產(chǎn)品。

(2) 產(chǎn)品陳列的步驟、規(guī)則與要求標(biāo)準(zhǔn)。

(3) 拍賣及特殊情況的陳列。

(4) 現(xiàn)場燈光。

(5) 陳列與銷售的關(guān)系。

(6) 陳列人員在賣場應(yīng)遵守的規(guī)定。

(7) 陳列成果如何考核。

事實(shí)上該教育培訓(xùn)課程與實(shí)際陳列的工作要緊密結(jié)合，只要用心學(xué)，員工很快就有相當(dāng)?shù)男牡谩?/span>

2．課程的實(shí)用性

教育培訓(xùn)的課程要針對員工的成長以及店鋪運(yùn)營成果有助益，也就是說要具有實(shí)用性，所以在安排培訓(xùn)課程時(shí)要注意下列幾點(diǎn)：

(1) 課程安排時(shí)要考慮受訓(xùn)員工的智能水準(zhǔn)。

(2) 教育培訓(xùn)的課程要易學(xué)，也就是說讓受訓(xùn)員工容易接受。

(3) 讓受訓(xùn)員工對于課程感到學(xué)了有助其個(gè)人成長。

(4) 協(xié)助受訓(xùn)員工在受訓(xùn)后對工作有實(shí)質(zhì)的幫助。

3．干部養(yǎng)成培訓(xùn)

一旦店鋪規(guī)模發(fā)展到一定程度時(shí)，必然會(huì)擴(kuò)張規(guī)模及家數(shù)，此時(shí)對管理人員的需求會(huì)急速增加，所以店鋪在規(guī)劃未來發(fā)展時(shí)，要注意此規(guī)律，針對有潛力的員工，施行管理干部養(yǎng)成培訓(xùn)，多儲(chǔ)備管理人才，為店鋪規(guī)模發(fā)展奠定人才的基礎(chǔ)。

4．工作就是培訓(xùn)

工作便是培訓(xùn)的實(shí)踐。店鋪所有的教育培訓(xùn)，除了成就員工技能與智能之外，便是要其能順利地處理所面對的工作，因此讓員工實(shí)踐培訓(xùn)所學(xué)，表現(xiàn)在工作上，展現(xiàn)培訓(xùn)的成果，但培訓(xùn)后要不斷地靠工作來記憶所學(xué)，所以讓員工動(dòng)手去做，也就是培訓(xùn)的延伸，做錯(cuò)加以糾正，做好了就是成果。

(三)落實(shí)培訓(xùn)課程的效果

培訓(xùn)就是希望能幫助員工成長，并提高整體店鋪的運(yùn)營力，所以接受培訓(xùn)后的員工，需將在受訓(xùn)課程中所習(xí)得的技能或成果，落實(shí)在工作上，而培訓(xùn)必須要進(jìn)行成果驗(yàn)收，以確保培訓(xùn)的品質(zhì)。

1．培訓(xùn)立即的成果

培訓(xùn)的成果可以由員工的工作績效、店鋪運(yùn)營業(yè)績看出。員工工作的技能與效率比較容易由教育培訓(xùn)后的短期內(nèi)看出，而店鋪整體的運(yùn)營績效，則需要一定時(shí)間才能看出成果。所以店鋪管理者千萬別在實(shí)施教育培訓(xùn)之后，因短時(shí)間內(nèi)見不到績效而心急，誤以為教育培訓(xùn)沒效果，成果需要長期的培訓(xùn)才會(huì)漸漸顯現(xiàn)。

2．培訓(xùn)成果的評(píng)估

人員在接受培訓(xùn)時(shí)，是否專心地學(xué)習(xí)，絕對會(huì)影響到培訓(xùn)的成果，所以凡是教育培訓(xùn)實(shí)施完成后，必須要加以測試評(píng)估，就如同學(xué)生要考試一般，要確定教育培訓(xùn)的成果，可以利用下列方式來進(jìn)行：

(1) 舉辦筆試測驗(yàn)。

(2) 當(dāng)場示范所學(xué)。

(3) 當(dāng)時(shí)的心得報(bào)告。

(4) 事后提出書面報(bào)告。

3．培訓(xùn)缺失的改善

有時(shí)候教育培訓(xùn)成果不好，需要好好地檢討出錯(cuò)之處并加以改善。通常教育培訓(xùn)的缺失，大約有下列幾項(xiàng)：

(1) 培訓(xùn)教材安排不適當(dāng)。

(2) 培訓(xùn)過程缺乏合宜的安排。

(3) 講師教授方式不當(dāng)。

(4) 挑選受訓(xùn)人員不當(dāng)。

(5) 受訓(xùn)人員受訓(xùn)意愿不高。

對于上述之缺失，要能確實(shí)改進(jìn)，作為以后的借鑒。

 

 

四：營銷手冊：

　1、 經(jīng)營方針 　　企業(yè)的經(jīng)營方針是企業(yè)營銷工作的總體指導(dǎo)原則，用以表現(xiàn)企業(yè)的營銷觀念、營銷原則和營銷思路。它表明企業(yè)的營銷發(fā)展方向、營銷總體目標(biāo)，還表明企業(yè)的事業(yè)領(lǐng)域、產(chǎn)品發(fā)展水平和科學(xué)技術(shù)水平等。 　

　

2、銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)章 　　1）通則。說明銷售業(yè)務(wù)的范圍、目的；銷售活動(dòng)開展的要求、銷售人員須知、各項(xiàng)規(guī)則的遵守等。 　　2）訂貨受理與交貨。其主要事項(xiàng)有： 　　事前調(diào)查。對大宗客戶的資信條件、付款能力等進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查事項(xiàng)。預(yù)定購買者的概況；與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系；與他公司的業(yè)務(wù)關(guān)系；預(yù)定購買者的交易能力、銀行往來等情況。 訂貨情報(bào)。掌握有關(guān)訂貨的資料。 訂貨受理。含品名、規(guī)格、數(shù)量及契約金額、付款條件、運(yùn)輸條件、交貨地點(diǎn)、運(yùn)送方式和距離等。 提出合同。將訂購單、訂貨受理報(bào)告、合同書一并提交給主管領(lǐng)導(dǎo)。 注明新客戶。對新客戶要格外注意，注明相關(guān)事項(xiàng)。 付款條件。分貨到付款、預(yù)付貨款等。 報(bào)告。每日營銷活動(dòng)情況，每周活動(dòng)情況等。 3）貨款的處理。注明貨款的回收；回收貨款時(shí)的注意事項(xiàng)；無法收回貨款的賠償； 不良債權(quán)的處理； 回扣 的范圍；價(jià)格的確定等。 　

　

3、市場辦事處工作細(xì)則 　　1）一般規(guī)定。市場辦事處的設(shè)置，人員安排，行為要求，業(yè)務(wù)要求，市場部職責(zé)，市場部所管轄區(qū)域以及一系列相關(guān)的管理工作與業(yè)務(wù)工作規(guī)則。 　　2）銷售業(yè)務(wù)。主要說明營銷人員的 工作職責(zé) 、銷售工作程序、拜訪客戶規(guī)則、結(jié)款制度等。 　　3）費(fèi)用。規(guī)定市場辦事處各項(xiàng)費(fèi)用的支出及約束條件。 　　4）營銷人員職責(zé)。劃分經(jīng)理職責(zé)、倉庫管理員職責(zé)、直接銷售員職責(zé)、秘書職責(zé)等。 　　5）附則。附加的一些管理規(guī)定、考核辦法等。 　

　

4、銷售員業(yè)務(wù)守則 　　1） 工作態(tài)度 。要求誠實(shí)，可信任，業(yè)務(wù)效率高；重視市場調(diào)查 、信息反饋工作；熱情投入工作，不怕苦，善于解決困難；注重企業(yè)的形象推廣。同時(shí)要求經(jīng)常走訪客戶，熟悉商品知識(shí)，廣泛聽取各方面意見；積極參與企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)。 　　2）推銷方法。制訂計(jì)劃，進(jìn)行業(yè)務(wù)開展工作，開拓新市場等。 　　3）推銷活動(dòng)。活動(dòng)的程序，活動(dòng)的要點(diǎn)，活動(dòng)的注意事項(xiàng)等。 　　4）推銷語言。把推銷語言看成是一種推銷工具，推銷語言要生動(dòng)、豐富，有感染力和吸引力；要掌握語言規(guī)范，要能表現(xiàn) 企業(yè)理念 等。 　　5）業(yè)務(wù)處理。訂貨、送貨、客戶意見、貨物退還、價(jià)格變動(dòng)、貨款管理等各項(xiàng)工作的處理。 　　6）貨款回收。說明貨款回收的原則和回收程序及方法等。 　　7）聯(lián)系匯報(bào)。各市場部應(yīng)與總部保持聯(lián)系，不斷溝通情況，以利于總部對市場情況的了解、掌握，目的在于實(shí)施有效的指揮與協(xié)調(diào)工作。 　

　

5. 營銷人員工作技巧 　　1）銷售活動(dòng)要領(lǐng)。主要制定營銷方針、營銷活動(dòng)要點(diǎn)，提出市場營銷中應(yīng)注意的問題等。 　　2）對新客戶的銷售技巧。留下良好的 第一印象 ；如何打開僵局；如何對待不接受或拒絕的客戶；銷售員告別客戶的要求等。 　　3）推銷業(yè)務(wù)要點(diǎn)。 社交禮儀 的要求，如介紹、打招呼、展開話題等；業(yè)務(wù)洽談工作；銷售中的問題處理等。 　　4） 推銷員 自檢。自檢內(nèi)容包含儀表、動(dòng)作、言辭、洽談、工作目標(biāo)、對待客戶、各項(xiàng)事務(wù)處理等。 　　5）市場調(diào)查業(yè)務(wù)。市場調(diào)查的目標(biāo)、意義；調(diào)查項(xiàng)目要求；調(diào)查方法的確定；調(diào)查實(shí)施程序等。 　　6）對外傳播活動(dòng)。對外傳播宗旨；對外傳播素材；對外傳播方法與形式；對外傳播程序；對外傳播注意事項(xiàng)；費(fèi)用預(yù)算；特殊情況下對外傳播；營銷員參與對外傳播的必備素質(zhì)與工作要求等。 　　7）廣告宣傳業(yè)務(wù)規(guī)定。廣告宣傳的目的、業(yè)務(wù)內(nèi)容；廣告宣傳計(jì)劃方案；廣告宣傳用品制作；廣告媒體選擇；CIS視覺識(shí)別系統(tǒng)的運(yùn)用；廣告宣傳效果分析與測定等。 　　8）營銷員推銷能力測試。主要內(nèi)容包含有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，推銷心態(tài)，應(yīng)變能力，語言能力，吸引力，社交禮儀， 自信心 ；特殊情況的處理；對推銷業(yè)務(wù)與推銷程序的把握；推銷方法的選擇等。 　　9）營銷活動(dòng)管理表格的使用。 　　企業(yè)的員工手冊 、 崗位手冊 、營銷手冊均是企業(yè)CIS行為識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用手冊。員工手冊、崗位手冊是企業(yè)對內(nèi)開展各項(xiàng)活動(dòng)的行為規(guī)范。營銷手冊是企業(yè)開展市場營銷活動(dòng)的行為規(guī)范。由于營銷活動(dòng)主要面向企業(yè)外部，因此，作為窗口工作，營銷手冊的重要性和意義在于它指導(dǎo)著企業(yè)的營銷行為，推廣著企業(yè)的 產(chǎn)品形象 、 員工形象 和企業(yè)形象，宣傳著企業(yè)的理念系統(tǒng)，表現(xiàn)著企業(yè)的行為方式，全面展示企業(yè)的 視覺識(shí)別系統(tǒng) 。這說明，通過企業(yè)市場營銷人員對企業(yè)營銷手冊的貫徹落實(shí)，可以全面展示企業(yè)的CIS全貌和企業(yè)的總體形象。

 

                                 

 

 

 

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